전문몰, 자사몰을 운영하는 회사에서 검색 서비스를 기획/운영하며 느낀 점을 기술한 내용입니다.
종합몰, 오픈마켓, 포털사이트의 검색서비스 와는 차이가 있을 수 있으니, 참고하시기 바랍니다.
댓글과 피드백은 언제나 환영입니다🙂
검색서비스 정의
검색 서비스는 '고객이 원하는 모든 것'을 정확히 파악하여 찾아주는 서비스이다.
- 왜 Why?🤔
- 기존 쇼핑몰에서의 검색은 주로, '상품 탐색'의 용도로만 사용되어왔다. 하지만, 구글, 네이버와 같은 검색 포털을 통한 '검색 행위'에 익숙한 고객들은 방문한 쇼핑몰에서 역시, 궁금한 내용은 모두 검색하는 패턴을 보인다. 단순 상품탐색이 아닌, 쿠폰 등록, 친구 초대, 심지어는 회원 탈퇴 방법까지도 검색창에 검색해본다. 이러한 고객의 니즈를 충족하는 검색 서비스를 제공하기 위해, 상품만을 찾아주는 단순한 서비스가 아닌 '고객이 원하는 모든 것' 을 찾아주는 서비스라고 정의했다.
검색 서비스 목표
1. 고객이 찾는 상품(콘텐츠/정보)에 대한 '검색이 실패하지 않는 것 ' 을 최우선 목표로 한다.
2. 고객의 '기대를 충족시킬 수 있는 검색 결과 노출'을 목표로 한다.
3. 검색을 통해 상품(컨텐츠/정보)을 탐색한 고객이, 해당 상품을 '구매전환하는 것'을 최종목표로 한다.
- 왜 Why?🤔
- 목표라는 내용이 조금은 추상적으로 보일 수 있지만, 간략하게 표현해보면 이커머스 검색 서비스의 목표는 검색 성공률, 검색 만족도, 구매전환율이라는 지표를 향상하겠다는 내용이다. 고객이 원하는 모든 것을 보여주기만 할 것이 아니라, 보여준 내용이 정말 만족할만한 결과인지 검증하고 이를 통해 '구매'라는 전환으로 이끌기 위한 목표이다.
사실 이커머스 검색서비스를 담당하며 약간 혼란스러웠던 시기가 있었는데, '검색은 결과만 잘 찾아주면 되는 거 아닌가?'라는 생각 때문이었다. 사업의 성장과 매출 향상은 마케팅 또는 md만의 역할이고, it인 검색 서비스와는 관련이 없다고 생각하며 업무를 수행했다.
하지만 추후에 자세히 작성하겠지만, 대부분의 고객은 물건을 구매하기 위한 첫 행위로 '검색'을 하며, 최전방에서 고객의 의도가 담긴 가장 함축적인 행위를 기록하는 서비스는 '검색서비스'이다. 이러한 데이터를 활용해 신규 브랜드 및 상품을 론칭할 수도 있으며 고객이 우리 사이트(플랫폼)에서 원하는 서비스가 무엇인지, 파악하고 제안도 가능하다.
대부분의 이커머스 회사는 '사업 성장', '매출 향상' 이 목표일 텐데, 검색 서비스는 결코 회사 전체의 목표와 동떨어져있는 별개의 서비스가 아니며, 검색 역시 사업 전체의 목표 달성에 기여할 수 있는 서비스이기에 '구매'와 관련된 목표를 설정했다.
검색 지표
1. 검색 실패율(검색 성공률)
2. 상품 진입률
3. 구매전환율(보조지표)
- 왜 Why?🤔
- 검색지표는, 운영중인 쇼핑몰(플랫폼)의 특성과 상황 그리고 사업목표에 따라 매우 달라질 수 있다고 생각한다.
현재 내가 담당하고 있는 쇼핑몰(플랫폼)의 특성을 정리해보면, 다음과 같다.
- 특정 카테고리의 상품만을 판매하는 '전문몰'
- 사입하는 상품이 대부분인 '자사몰'
- 주요 키워드는 대부분 브랜드명 (고객이 찾고자 하는 상품이 명확함)
- 주요 키워드 별 상품검색결과 수가 낮은 편 (평균 100개 이하)
검색결과에 따라 고객이 상품을 결정하는 구조가 아닌, 이미 결정된 상품을 빠르게 찾기 위해 검색을 사용하는 고객이 더 많은 구조이다.
때문에, 다량의 검색결과가 있는 서비스에서 검색본연의 기능을 측정하는 '정렬순서를 고려한 검색지표' 보다는 상품을 쉽게 찾고 쉽게 진입할 수 있는지를 측정하는 위와 같은 지표들이 더 적합하다고 생각했다. (전문몰 사업초기에 꼭 필요한 검색지표라고 생각한다.)
*무신사 테크블로그에서는, 검색기능 본연의 기능을 지표화하는 '정렬순서를 고려한 검색지표(mAP)'를 소개해준다.
쉽게말해, 검색결과 상위에 노출되는 상품을 클릭할수록 높은점수를 얻는 방식이다.
무신사의 경우, '맨투맨', '후드티' 등 카테고리명이 주 키워드이면서, 검색결과 수의 규모가 만 단위 이기에 적합한 지표라고도 생각된다.
무진장 도움이되는 글이니 링크를 걸어둔다. (https://medium.com/musinsa-tech/map-416b5f143943)
검색지표 기준
1. 검색 실패율(검색 성공률) : 검색 후 결과가 존재하는 비율 , (실패 검색어 / 전체 검색량) x 100
- 서비스 오픈 초기 사용했던 지표로, 실패 키워드들을 분석해 상품도입 및 검색사전(형태소,동의어,오타) 구축에 많은 도움이 됐다.
* 검색실패 : 검색 시 결과가 하나도 나오지 않는 경우
* 실패 검색어 분류
1. 상품이 아직 도입되지 않아 검색 결과가 없는 경우
2. 상품은 존재하지만, 키워드 추가 작업이 필요한 경우
3. 고객이 잘못 검색한 경우(오타)
4. 자사가 제공하지 않는 서비스를 검색한 경우
2. 검색 후 상품 진입률 : 검색어 입력 후 노출되는 상품을 클릭했는지 여부를 파악하는 검색지표 (상품 진입 수 / 총 검색 수) x 100
- 키워드 별로 진입률(클릭률)을 측정해, 평균보다 낮은 키워드들을 분석하다보면, 상품의 상태 또는 시장내 경쟁력 측정이 가능하다.
3. 검색 후 구매전환율 : 검색 후 클릭으로, 상품상세로 진입한 상품을 24시간 이내 구매한 비율, (구매전환 수 / 총 검색 수) x 100
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